Inspirer plus de confiance aux clients, leur donner plus d'autonomie pour gérer leur patrimoine et partager la connaissance client : autant de challenges que les technologies de l'information sont en mesure d'affronter.

La crise financière a mis en évidence l'extrême complexité d'un secteur dont l'activité a atteint une telle intensité que les outils traditionnels atteignent leurs limites. En particulier, l'information à considérer augmente de manière exponentielle sur la base des trois V : le Volume de transactions réalisées, la Vélocité avec laquelle il faut traiter l'information, de plus en plus proche du temps réel, et enfin, la Variété des éléments à considérer dans une économie mondialisée où l'offre est surabondante, protéiforme et hétérogène.

Ce constat a des conséquences importantes sur les systèmes d'information des banques et des assurances. Ils sont jusque là principalement organisés autour de la notion de processus. L'information en est l'essence plutôt que le moteur : un pré-requis précieux, dont on s'attache à optimiser la consommation, mais qui n'est pas le sujet d'intérêt principal.

Pour rependre la métaphore de l'essence, notre environnement nous contraint désormais à considérer de nouvelles sources d'énergie. Le principe d'évolution exponentielle des 3 V, énoncé précédemment et que les amateurs de néologisme commencent à qualifier par l'appellation Big Data, nécessite de mettre l'information au centre et non plus seulement en périphérie des systèmes d'information dans les services financiers.

Les premiers systèmes de cette catégorie, aujourd'hui largement implantés dans les banques et les assurances, sont les systèmes décisionnels. Leur principe est d'extraire les informations produites au travers des différents systèmes d'information de l'entreprise ou de ses partenaires, de les unifier et de les mettre dans le contexte des activités de l'entreprise qui nécessitent des prises de décision.
Une nouvelle discipline de ce type se généralise aujourd'hui. Appelée Master Data Management ou MDM, elle vise à unifier les données de référence (produit, client, employés, sites, organisation, fournisseurs...) transverses aux activités de l'entreprise, à organiser les processus visant à certifier leur qualité, à les sécuriser et enfin, à les rendre accessibles à toutes les activités qui en ont besoin dans l'entreprise.

Pour quels bénéfices ? Prenons l'exemple du référentiel client. Aux Etats Unis, on estime qu'un consommateur a en moyenne 12 comptes dans 6 établissements financiers différents. Même si ce phénomène n'a probablement pas atteint ces proportions en Europe, il est déjà enclenché dans le monde bancaire et se retrouve dans l'assurance. L'incapacité d'un établissement financier à disposer d'un référentiel client unique commence dès lors à poser de sérieux problèmes au travers de ses activités :

• Les applications de self service client (e-banking ou mobile-banking, souscriptions d'assurance en ligne, etc.) amènent en général un bon niveau de service pour la gestion de comptes et de transactions. Elles peinent par contre à apporter un service client innovant dans le domaine de la recommandation de produit ou de la gestion des budgets personnels. Le grand risque est alors de laisser l'opportunité à de nouveaux intermédiaires de se glisser entre l'établissement financier et ses clients pour apporter ce service personnalisé, au bénéfice d'une meilleure fidélisation des clients et d'une meilleure capacité à augmenter les revenus par ventes additionnelles ou croisées.
• Les applications de gestion des risques doivent permettre d'optimiser l'allocation des fonds propres pour couvrir les risques de crédits. Cependant, elles se heurtent souvent à des problèmes de qualité des données. Un doublon sur un client dans les bases de données peut mobiliser deux fois plus de fonds propres que nécessaire pour couvrir le risque de crédit. De même, des données manquantes, comme sa nationalité par exemple, entraineront une estimation du risque disproportionnée.
• Le respect des réglementations : les autorités de régulation, de même que les états, demandent aux banques de partager des informations sur leurs clients. Des législations autour de la loi anti-blanchiment, comme Know Your Customers, imposent aux établissements financiers de rendre compte sur leur capacité à connaitre leurs clients. De la même manière, la gestion des identités clients et leur nécessaire de protection, ainsi que tout ce qui tourne autour du respect de la vie privée, impose de gérer avec rigueur et transparence le capital informationnel constitué autour de chaque client.

Auteur
Jean-Michel Franco
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